Resultados del Estudio de las Emociones desde una Perspectiva de Diseño de Servicios: Dos Casos sobre Turismo

Manuel Martínez Torán,Profesor Máster en Gestión de Empresas Deportivas y Máster en Gestión del Deporte y Turismo Activo de la UPV

INTRODUCCIÓN

Voorhees et al. (2017) piensan que las investigaciones que se tienen que recoger alrededor de las experiencias de consumo, necesitan ampliarse a través del estudio de las emociones, con un enfoque de resultados más allá de lo que se hace actualmente.

A su vez, centrados en el ámbito del turismo, es más fehaciente la consideración realizada por Cohen e al. (2014), determinando que las emociones merecen una considerable atención futura por parte de los estudiosos, cuando establecen su análisis a partir de las principales revistas científicas relacionadas con cuarenta y siete estudios sobre el turismo

Cuando finalmente entramos en el ámbito de las emociones, se parte de la última investigación registrada por los psicólogos Kowen y Keltner (2017), que establecen veintisiete variedades distintas de experiencia emocional, que son las que hemos utilizado de base para nuestra investigación.

La investigación se ha centrado, teniendo en cuenta dos modelos turísticos, en la creación de una herramienta de diseño emocional que permite ser utilizada para co-diseñar, categorizar, valorar o validar diferentes experiencias turísticas, apoyados de herramientas de diseño de servicios establecidas (Ladhari et al., 2017).

Para ello, el estudio se basa en el método de las tarjetas (Issue Cards), que en una fase de diseño exploratoria o de prototipado permitirán ampliar las oportunidades y puntos de vista respecto a un problema (Ohiwa et al., 1997; IDEO, 2003; Halskovy Dalsgård, 2006; Spencer, 2009), analizados desde la perspectiva emocional, e integrando elementos propios de un recorrido del servicio, de tal forma que nos permitan valorar con más eficacia las experiencias de esos servicios, a través de una dinámica de equipo o workshop creativo en estas fases, aprovechando el modelo MesoMR (Mollenhauer y Hormazabal, 2013).

Para definir las tarjetas se dispuso de una estructura de veintisiete cartas, diseñadas agrupando estados de ánimo por afinidades, e incluyendo como ejes emocionales el amor, felicidad, ira, miedo y tristeza.

A este conjunto de tarjetas, como herramienta de diseño emocional, se la ha bautizado como ‘Design Experience Emotional Driven’, y en esta aportación analizamos sus primeros resultados.

RESULTADOS

Una vez hemos terminamos de realizar ese encuentro y examinando la práctica de la misma, a través de las grabaciones de la sesión, la visualización de los registros utilizados para construir la experiencia en los paneles y los resultados de co-diseño obtenidos, podemos determinar los siguiente:

– En su conjunto no se evalúa mayoritariamente el pre y el post del recorrido antes y después de la ruta turística.

– Hay que guiar el proceso inicial para clarificar las tres divisiones visuales del mapa de experiencias que implica Meso

– Podemos decir que todos los grupos han alcanzado un nivel adecuado respecto al cumplimiento de las tres fases, cumpliendo los objetivos que han permitido diseñar la experiencia de ruta.

– Se podía haber utilizado con más ‘soltura’ el recursos de las emociones, e incluso arriesgado con las mismas. Ciertamente los planteamientos no han sido muy disruptivos, pero las tarjetas del toolkit han sido en general bien utilizadas. Nos hemos encontrado que se ha llegado en un caso a alcanzar el uso de trece emociones durante el recorrido.

– La asociación de las emociones con las otras dos partes del guión se responden verticalmente sin ningún tipo de problema. Quizás en la utilización de expectativas negativas, o situaciones como son la ‘nostalgia’ que recurrimos a una doble emoción, convendría determinar la triple visión emoción, reacción y reflexión. Por ejemplo: pena, sobrecogimiento e interés por la información recibida.

– Respecto al uso de la herramienta, las herramientas que se han incluido en el toolkit han sido más que suficientes.

Autores del Estudio

Manuel Martínez Torán, Universitat Politècnica de València, España

Rúben Jacob Dazarola, Universidad de Chile

Kathy Mollenhauer , Pontificia Universidad Católica de Chile