La calidad en la prestación de servicios deportivos
El siguiente artículo ha sido elaborado por la gestora deportiva Leticia Cervera López.
El objetivo de esta reflexión no es otra que profesionalizar un complejo deportivo con vistas a: Mejorar la prestación de servicios a los usuarios y a través de la fidelización de los mismos obtener una mejor rentabilidad de la misma entidad. Es por ello que creo de gran importancia progresar en la gestión de estos centros.
La calidad es el resultado de un proceso mental que hace un cliente en el que compara, sus expectativas, con la percepción que tiene de las características del producto.
Tomando de referencia esta definición de calidad y para llevar a cabo una gestión deportiva de calidad, deberemos en primer lugar, conocer al usuario deportista que entra a nuestro complejo para realizar cualquier tipo de actividad física propuesta por el centro o bien a entrenar un deporte. Tras este análisis podremos llevar a cabo mejoras sobre nuestro producto ofertado consiguiendo así una mayor aproximación a las necesidades y expectativas de nuestro usuario. Esta metodología de trabajo mantenida en el tiempo, nos permitirá alcanzar lo mejor dentro de las posibilidades de nuestro centro a lo largo del tiempo.
Así pues y para conocer en primer lugar a nuestros usuarios realizaremos un mapa de empatía por secciones deportivas (de esta forma ya tendremos a nuestro cliente segmentado) con el objetivo de mejorar nuestra oferta deportiva, humana y organizacional. En él, cuestionaremos aspectos vinculados con el usuario tales como: Qué necesitan hacer, qué oyen, qué ven, qué dicen, qué hacen, qué piensan y qué sienten.
Una vez conocemos a nuestro cliente, realizaremos un mapa de experiencia para conocer sus expectativas potenciales, para más tarde clasificarlas y validarlas a través de un diagrama de KANO. En nuestra instalación y para poder concretar los planes de acción que llevaremos a cabo para mejorar la oferta deportiva, humana y organizacional del centro concluiremos realizando un Diagrama de AKAO. Esta herramienta será de gran utilidad ya que reflejará como afectarán las características con las que dotemos a nuestro producto sobre las expectativas que tiene el cliente resuelta ya en nuestros cuestionarios.
Para concluir y lanzar un nuevo proyecto sustentado en una serie de puntos concretizados sobre el cliente, reestructuraremos la organización eliminando el organigrama preestablecido y estableciendo un nuevo modelo de gestión basado en procesos. De este modo el cliente pasa a formar parte de este nuevo concepto de organización. El usuario deportista en este nuevo organigrama por procesos, pasaría a formar parte como un proceso clave con lo que sería quien cumpliría con nuestra misión como entidad. Los trabajadores, pasaríamos a formar parte como procesos de apoyo, garantizando así el cumplimiento de aquellos procesos clave basándonos en aquellos procesos estratégicos que nos permitirían tomar decisiones objetivas, para finalmente reevaluar aquellas decisiones tomadas mediante los procesos de evaluación y control.
